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第1部分（第2页）

如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。

把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。

商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。

微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。

这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。

以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。

服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

1960年，美国市场营销协会给服务下的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”

该机构之后又作出新的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”

从这些对服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。

思考题：假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与这位陌生人建立什么样的关系？

1。2　每个人都是服务的客体（1）

按照马克思的观点，需要是人的本能。人既有客观需要，也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要，如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要，主观需要是人的社会性所表现出来的需要，如爱与尊重等。

既然需要是人的本能，除却能够自我满足的部分需要之外，其他需要的满足都离不开别人的服务，因此每个人都是服务的客体。

为了说明人是需要的客体，我们首先来学习一下人的需要理论，从这套理论中，你会发现，离开了他人的配合和社会服务，你的许多需要都无法被满足。

按照美国心理学家马斯洛的人的需要层次理论，人的需要按照从低到高的顺序被划分为五个层次。

我们把马斯洛的五个层次解译为以下五种需要。

1．最基础的是生理需要

当人处于生死存亡边缘的时候，生理需要是他们的第一需要。如处于战乱和饥荒年代的人们，逃亡、投降、逃荒等行为，都是出于最基本的生存需要。能继续活下去的信念，是他们的最大动力。处于生存需要阶段的人们会表现得较为自我和自私，这是正常的。

正常情况下，生理需要主要包括对食物、水、空气和性的需要。在当今社会，这些生理需要的满足，基本上离不开别人的提供。即使是不用花钱的空气，如果遭受污染，仅靠个人的力量也无能为力。

也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。

2．其次是安全的需要

安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望；对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。

如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗？

3．第三个层次是爱的需要

当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。

满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。

4．第四个层次是获得别人尊重的需要

当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。为了获得别人的尊重，人们会主动承担起家庭责任和社会责任，帮助家人和社会上更多的人获得生存、安全、幸福上的满足。

如果别人不尊重你，你的这种需要就很难获得满足。

5．第五个层次是自我实现的需要

每个人都有完全属于自己的特殊的兴趣和理想，只是当他不具备实现条件的时候，表现得不太明显而已。只有当一个人已经成功地履行好自己的家庭和社会责任时，才开始回过头来考虑自己的兴趣和理想。如有的人在退休之后会周游世界，有的人选择去从事一些公益活动等。

即使是自我价值实现的需要，如果没有别人和社会的配合与帮助，也很难得以实现。

由此可见，人的需要的满足离不开他人和社会的服务，每个人都是服务的客体。

马斯洛的这一理论被广为引用，足以证明该理论的实践价值。

为了便于大家理解和记忆，我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次：

1。自我生存需要

这是人生的第一个阶段，也可以称之为成长的需要。比如，上学和工作都是为了解决自己的生存问题。

2。家庭和社会需要

这是人生的第二个阶段，也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后，才会有第二个层次的需要。比如，工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。

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