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第4部分（第3页）

对父母有对父母的态度，

对孩子有对孩子的态度，对朋友有对朋友的态度，

对不善者有对不善者的态度，

对同事有对同事的态度，

对领导有对领导的态度，

对顾客有对顾客的态度等。

以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。

和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。

另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向（如对待生人和熟人，你的态度就会不一样；对待家里人和非家里人态度也不一样等），也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向（如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样；在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等）。

也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。

因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。

比如，在顾客提出要求退货的一刹那，你不经意间所表现出来的不快表情，就能被顾客感知到你的态度是不情愿的。一旦顾客觉察到你的这种态度，就会受你的态度的影响，于是会极力解释要求退货的理由。

什么是服务态度

所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。

比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。

不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。

形势的变化也会对服务态度带来影响。

在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。

但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。

如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。

日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。