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第9部分（第3页）

……

在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会，还能使你的回答能完全符合提问者的要求。

当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时，该如何回答呢？

如果你说：“对不起，这是我们的商业秘密。”会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。

如果你说：“对不起，我不能告诉你。”仍会令顾客有上述感觉。

假如你这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。

遇到你回答不上来的问题，但又不涉及你公司的商业机密，这时候该如何回答顾客呢？

如果你不懂装懂，会令顾客觉得你不够诚实。

如果你干脆回答说：“对不起，我不知道如何回答您。”会令顾客感到你不够尽力和称职。

如果你这样回答：“对不起，这个问题还真把我难住了，不过您放心，我一定会想办法令您满意的。我来请教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。”这样的回答会令顾客感到你的工作责任感并欣赏你的敬业精神，同时还会获得受尊重的满足感。。　最好的txt下载网

2。6　服务技能（5）

5．说（Speak）

试想，如果你是一名零售服务人员，却从来不说话，顾客会怎么样？

毫无疑问，顾客会觉得碰到了“木头”。

在零售服务过程中，向顾客提出问题，回答顾客的问题，表达自己的观点和主张，向顾客介绍商品，和顾客沟通的过程中，你不可能不说话。说是信息传达的最常用方式。

之所以把说单独拿出来，是为了强调在你说话的时候，应该特别注意的一些问题：

（1）说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。

（2）说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物、目的明确。

（3）说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。

（4）跟顾客说话时声音不要太高，声音要柔和、悦耳，态度要积极。

（5）最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。

因此，顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈，是评价你说话水平高低的三个最重要标准。

6．演（Act）

以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具，其实，“演”也是一个重要的沟通工具，因为“演”也有传达信息的重要功能。

就零售工作而言，演包括三层意思：

（1）角色扮演。

你要知道你的角色地位是服务者，是在工作状态，为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此，有问必答、不厌其烦是你最基本的工作态度，尽心竭力、满足顾客是你全部的工作内容。

摆正自己的位置十分重要。想想看，假如你没有把自己置于正确的角色位置，比如，你把自己当成了年轻的学生，或者是把自己当成了混饭吃的混子，或者是把自己当成了商品的看护者……结果会是什么样子？

另外，作为公众场所的售货员，在顾客的眼里，你实际上扮演着“演员”的角色。因此，你应当像“演员”一样表演给顾客看，给顾客以美好的感受。实际上呢？很多售货员还是在以自己的本色从事服务工作，如此固执地坚守本色虽然无可厚非，但是你却永远也难以成为广受欣赏的服务明星。

实际上，每个人都同时在扮演两种角色，一个是自我，一个是“他我”。需要说明的是，只有在你自己独处的时候，才是扮演自我的角色；一旦与他人相处时，你必然要来扮演“他我”的角色。和不同的人相处，你扮演的“他我”也应有所区别，恰当地扮演好自己的各种社会角色，有助于你得到社会的广泛接受和认可。遗憾的是，许多人不善表演，即使在和别人相处时，也常常会表现出自我的样子，这会令别人感觉不爽。而那些善于表演各种角色的八面玲珑之人，常会受到大家的普遍欢迎。

在零售店铺里工作，“装腔作势”地问好和鞠躬等，都可以给顾客营造出美好的舞台表演气氛，而你则正是舞台上的表演者。如果觉得这样做不好意思，说明你还需要改变自己的思想。

（2）商品演试。

商品演试包括两重意思，一是你来为顾客演示，二是让顾客亲自试用、品尝、体会。

大家想一下，哪些商品不需要演试，哪些需要演试？

错了，这个问题不需要我们想，而应该看顾客的要求。

从顾客的角度来说，除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演试。

演试常常具有很重要的促销作用：

1）让顾客学会正确的使用方法。如文化水平较低的顾客，需要当场学习手机的具体操作使用方法，如何开关机、如何删除字符、如何发短信、如何拍照、如何录像、如何设置铃音等。

有意思的是，有些顾客正是因为学会了一些新方法，而产生对商品的购买兴趣。比如，有一位顾客来到一家商场闲逛，当?

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