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第5部分（第2页）

男性服务人员一定要把脸洗干净，把胡子刮干净，不要露出鼻毛，口中和身上不能散发出异味儿。

总的原则是，面容要清洁、干净，否则不可以随意上岗。

女性服务人员的发型，最好是短发，露出额头，稍长的头发可以挽成漂亮的发髻扎起来，不可以披肩和散乱。发质不好的，应该染黑或油处理。不得有头皮屑。最好不要戴发卡。

男性服务人员也应该留短发，但不可以剃成光头，发型要整齐，无头屑，发质不好的可以喷点发胶或做油处理。最好不要染彩色发。

无论男性还是女性，除了轻巧的银色戒指之外，最好不要戴其他首饰。

面部表情：高兴最好

一般来说，只要不是在十分严肃的特殊情况下（如顾客丢失了东西、顾客遇到了麻烦等，这时候的笑容简直就是幸灾乐祸），零售服务人员的表情都应面带微笑。

有些人天生就是一副笑脸，这样的人简直就是天生的服务员。

更多的人却没有这样一副笑脸，那该怎么办？

学会微笑——这是你必须要学会的服务基本功。

其实微笑并不困难，你只要保持乐观、快乐的心情，让自己脸上的肌肉活动起来，眼睛放光地看着对方，就学会微笑了。

微笑时既可以露出牙齿，也可以不露牙齿。

微笑的表情本身就可以传达喜欢和高兴的意思，仅仅只是一个微笑，就可以冰释自己和顾客心中的郁闷；仅仅只是一个微笑，就可以拉近和顾客之间的距离；仅仅只是一个微笑，就可以让顾客敞开与你沟通的心扉。

微笑如春风，能带给人温暖；微笑如阳光，能给人以光明；微笑如细雨，能浸润人们的心田。

微笑是如此迷人，微笑有种神奇的魅力。

即使你自己觉得自己的笑容不够好看，也不要害怕别人嫌弃你的微笑。因为这是你美丽的心灵，能够被别人感受得到的，是你的乐观、积极和阳光。

每天都微笑吧，微笑能带给你好运。

举手投足：得体最好

零售服务人员天天出现在陌生或熟悉的顾客面前，简直就像一位公众人物，你的一举一动都在众目睽睽之下。因此，要想给顾客一个好印象，必须要注意自己的动作和姿势。

站立时，两腿要直立，不可以叉开太大的距离，且不能晃动，还要挺胸收腹，两眼平视，两手相握放在胸前。

走路时，步伐要轻盈，两脚踏在一条直线上，脚后跟先着地，同样要挺胸收腹，两手自然摆动。

坐着时，上身要挺直或微微前倾，两腿并拢，双手轻放在双腿上。

在和顾客沟通时，对顾客点头，既可以表达致意，也可以表达你在倾听。

一般情况下，不许摇头。

当遇到极其尊贵的客人时，可以用鞠躬的方式表达欢迎，或者是当你郑重地向顾客道歉时，也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬时，应面向顾客，两腿站直，双手下垂或握在小腹前边，上身向前倾斜15°～45°角，同时说出“您好，欢迎光临”或“非常抱歉，请您原谅”等话语。

当为顾客拿取商品时，应小心地轻拿轻放，双手从顾客手中接送，表现出对顾客的尊重，因为也许这件商品马上就变成顾客的私人物品了。

当为顾客演示商品时，也要轻柔细心、一丝不苟，因为这不仅能显示你对工作的细心和对商品的珍惜，还能表达你对顾客的尊重。

语气语调：温暖最好

一般而言，跟顾客说话时，语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体的环境而定，当环境噪音较大时，说话的声音要适当大一些，确保顾客能够听得清楚，当周围环境很安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。最好的办法是，能和顾客的语调相一致。

在和顾客的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼或吓跑顾客。

声音最好甜一些，美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分，很多人之所以愿意听你说话，愿意和你交朋友，也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人，也许就不应该成为服务人员。

另外，吐字一定要清晰，不能说话太快，以免顾客听不清楚。

流利标准的普通话是你的基本功，你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地，能用标准的普通话接待顾客，可以消除大部分沟通上的困难。

经常接待外宾的商业场所，服务人员还要学习一些简单的英语会话，这样可以拉近与外国顾客之间的距离，促成交易。

脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。

外在形象十分重要，它不仅代表你自己的素质高低，还代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。

更为重要的是，内外兼修的服务素质，离开了外在的形象内涵，就会显得有残缺。尤其是，当你内在素质尚未修炼到家的时候，良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。

在很多情况下，顾客就是因为喜欢你的外在形象，而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员，不知道会失去多少宝贵的成交机会。

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