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第9部分（第1页）

？　巧妙的策略。

关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢？

原因很简单，不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的，自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见，又不能理解和关照别人的利益，怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢？

第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中，你只想自己受益，而不想别人是否也能得益，甚至总想占别人的便宜，岂不是把别人都当成傻子了吗？遗憾的是，傻子是有，但只会越来越少，因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则，这样做的后果是，你虽可能一时达成自己的目的，但会留下非常大的隐患和后遗症，使得你失信于顾客，从此你的路子越走越窄，甚至由此断绝你与顾客的关系。

如果与你沟通的人总是吃亏，而你总是占便宜，对方也就不会再和你沟通了。比如，在你接待顾客时，总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品，只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉，不仅会令顾客反感，还会对你失去信任。

第三个前提是科学的流程。应该这样来理解，如果我们不假思索和考虑，对于重要的沟通事项不做准备和计划，只凭感觉临场发挥的话，能确保达成沟通的效果吗？

比如，你在接待顾客时不按科学的流程去做，顾客刚一进门就开始给他推荐商品，你根本还不了解顾客有何需要的情况下，这种推荐又能产生多大作用，只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。

第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了，假如你和别人沟通时不讲策略，总是直来直去地否定别人的意见，别人能够完全接受吗？

比如，顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”，而你却说：“红颜色的衣服不好，还是买蓝色的吧。”顾客听了这话，能高兴得了吗？

思考题：假如你的沟通对象人格很不健全，你与他的沟通会出现什么样的情况？

六种沟通工具（LALASA）　。。

2。6　服务技能（3）

在从事零售服务接待工作中，我们常常要用到的沟通工具有以下六种（LALASA）：

1．看（Look）

想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？

再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？

如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？

如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？

如果想不出来，可以试一试。

你会发现，原来眼睛、目光有这么神奇的作用。

眉目传情、暗送秋波、脉脉含情，说明眼睛可以给人传达爱的信息。

怒目圆睁、不屑一顾，说明眼睛可以给人传达恨的信息。

由此可见，眼睛除了具有观察获取信息的功能之外，还有传达信息的作用。因此，眼睛是我们最重要的沟通工具之一。

请问，你应该向顾客传达什么信息？

通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作，可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态，为主动沟通提供背景知识。

就零售服务工作而言，通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。

为了传达正确的信息，获得积极的反馈，建议你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。

为了不引起顾客的反感，建议你除了看对方的面部之外，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，即使只是看着对方的面部，注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光，然后再回来。因为注视对方的时间太长，会令对方产生紧张感。

2．问（Ask）

试想一下，如果两个人在一起说话，谁都不去提问，情况会是什么样？

这会令沟通难以进行下去。

如果两个人中只有一人提问，而另一个人只来回答，情况又会怎样？

这会令没有被提问的一方感到自己不受重视，对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次约会中，不会通过提问的方式来了解对方，这会令女方感到不被关切。

顾客也是一样，如果你总是等待顾客来向你提问，你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问，便会离开，换个更热情的地方。

通过热情的提问，可以打开顾客与你沟通的心扉，借以建立正常的沟通关系，为了解顾客提供依据。这种提问，并非一定是直接提出问题，如“您要买什么？”、“您在找什么？”一声“你好”的招呼，便可以代替上面的提问，还会令顾客感到鼓舞和兴奋。

在已经展开的沟通过程中，我们常用的提问方式有两种：开放式提问和封闭式提问。

开放式提问是指其回答可以是开放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答，目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头，可以使你获得对方的一般性信息。

比如：

“您有什么具体想法？”

“您对这件事怎样看？”

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