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第27部分（第1页）

消费者可以从容地选择口碑良好的中介公司，放心地把繁琐的买卖交给专业人士处理。别为了省下一点服务费，或为了“白吃午餐”而因小失大，到时候损失的还是自己！

反思学（一三）

13？？？？？？？　阵前倒戈的恶客

在《儿子兵法》系系列中，我们谈的主题主要是以消费者为导向的行销技巧。第一集出版之后，在各种公开的私下的场合中，有很多同业或同仁不断地问我一个问题：

“行销的过程中，如果客户不断地出‘状况’，要怎么处理？”

这是个很实际，而且发生频率满高的问题，这里不妨一谈。

近年来，消费者主权意识抬头，“有钱就是大爷”的强势心态日益普遍，行销者面对这种被扭曲的消费意识，有时不免大叹生意难为！

在一片“不要让你的权利睡着了”的声音中，相对的，我们是不是应该反思“不要让你的‘责任’睡着了”呢？

在买卖交易过程中，多少会产生瑕疵，所谓“一个巴掌拍不响”，买卖是双方的事，不会一方全对，更不会一方全错。但笔者就“碰”过一个全无交易诚信的客户（卖方），其蛮横无理，是我入行多年来所仅见的，特别提出来给读者参考。

众所周知，金额较大的买卖都会有合约，合约的基本精神是保障买卖双方，也是约束双方在大家都同意的游戏规则下交易。话虽这么说，但对“小人”来说，签字是一回事，至于怎么做，则又是另一回事。只要“老人家”不痛快，合约算那根葱啊！

以房地产中介业而言，在推案之前，一定得有屋主的授权，才可进行销售，如果没有经过授权委托，即进行促销活动，甚至“引诱”客户到现场观看、议价，即有构成诈欺的嫌疑。

反过来说，若客户已经签署委托销售书，即不得任意更改合约内容，更不得解约。很多客户（卖方）抱着一种心态：“我高兴调高价钱，看你中介要怎么办？”

毫不考虑中介业该如何自处，如何对客户（买方）交代？

例：这是个最近才发生的案子。

业主是位30多岁的陈姓女士，身居一家企管顾问公司副总经理一职。以其社会经历与教育程度，理应相当了解合约精神。至少在委托授权期间，应有遵守诺言的基本诚信。谁知事实并非如此！

这位陈女士有户位于内湖的房子，经友人介绍，签定合约后授权中介公司销售，委托总价为165万。

中介公司受托后，立即展开广告促销。一周后，出现一位买主，出价150万，双方差价15万，经中介出面斡旋，业主同意降价显154万，并经签字认可。

经过中介一番“折衷”之后，买方终于同意加价至154万成交，并预付万订金；中介立刻通知业主准备签约，完成一切必要的交易手续。

不料卖方“临阵倒戈”，以价格太低为由，拒绝“成交”，并扬言除非将价格调高至162万元，否则“取消交易”。

这一下子，中介处于夹缝之中，成了照镜子的猪八戒——里外不是人。买方依约付了订金，却迟迟不能完成买卖契约，心里的“不爽”，可想而知；卖方也抱怨卖价过低（虽然是自己签字同意的价格），却展开种种刁难手段。

事情逐渐陷入僵局，买方开始对中介公司施压，要求尽快履行签约手续，否则订金双倍赔偿。中介无奈，只好对卖方发出存证信函，提醒对方，不要忘了自己的法律责任。谁知卖方不但不理会，反而开始“睡不好怪床”：先是挑合约的毛病，然后骂中介公司服务不佳，最后干脆以付款条件来刁难，不但不留一点点交屋尾款，反而要求对方全部付现购买；这还不打紧，甚至要求买方代为清偿贷款，以及支付偿债过程中的所有费用。（一般房地产交易的惯例，卖方的贷款，卖方自行处理；买方贷款，买方自已找银行融资。双方如有困难，中介公司可代为协办，但过程中的任何费用，自然由客户自行负担，与中介无关。）

由于卖方不断地“技术犯规”，刁难买方，自然提高了交易过程中的不稳定性，时间一久，买方终于忍无可忍，开始“反弹”，除了指责卖方的蛮横无理之外，并要求中介公司负起民责任，否则赔钱。

而中介的立场更是为难，买方的反弹并不意外，问题是“震央”来自卖方，并非中介所能控制。以中介的立场，有几个考虑的重点：

一　　委托书中已详细载明买方之付款方式，同意配合买方50％以上贷款，而其中并无限制必须全部以现金购买，这一点，卖方明显违约。

二　　154万元成交价，完全是经过卖方书面签字同意，焉能在事后又以价格过低而反悔。

三　　如买方同意自备款部分提高，甚至改为全部现金，中介可代寻金融机构融资，但其中清偿部分所产生的费用，理应由卖方负担，断无让中介或买方承受之理。

话说回来，这位陈姓副总经理若能遵守合约的游戏规则，无签约后耍小人的行为，则大部分的问题根本都不会发生，而当情与理都无法解决时，只有诉诸法律途径——向法院申请扣押卖方的房子，还给买方与中介公司一个公道。

事情愈闹愈大，眼看越来越难收拾，卖方只好托人情，找上中介公司董事长协商。基于和气生财与朋友道义的原则，董事长即自掏腰包提供无息垫款，卖方只好在没有理由拒绝的情况下，免强同意，然而三方都已人困马乏了，虽如此，卖方事后还不断谩骂中介公司董事长，以“钱”压人强迫卖方卖房子。连托人性找上中介董事长的这位朋友，也都连带受到波及。

在笔者的了解中，类似这样的安全还有很多，这只是个比较极端的例子。在此建议行销业的朋友们，一旦碰到这种“不合作”的客户，应尽量保持冷静的心态，千万不要情绪化，否则，事情只会愈弄愈糟；最好，也是最有效的途径就是——一切依法办理。

反思学（十四）

14？？？？？？？　行销业的强者生存论

地球上的生物经过几千万、几亿年的“天演”之后，最终由于人类脱颖面出，主宰了这个世界。

一百多年前，达尔文个现象归纳出一个结论——

“物竞天择，适者生存。”

然而，潮流的轮替循环远比达尔文的还快，今天这个世界，在“物竞天择”之，只有真正的“强者”才能“生存”，而“适者”恐怕将会被“淘汰”。

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