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第8部分（第1页）

没想到的是，电视买回去之后，他发现效果很不好，甚至比不上普通的彩电。于是他立即去了趟电器城，找到那位销售员要求退换，谁知销售员却对他说：

“是不是你们小区的视频信号不好啊？液晶电视对信号要求很高，如果视频信号效果不好，液晶电视的效果有可能比一般电视效果还差。”

同事很吃惊，于是问他：

“既然是这样，你为什么不在买的时候告诉我？”

销售员却说：

“你又没问我，我怎么告诉你？”

而且同事还发现他买的那款液晶电视，现在标价都是9800元。于是问销售员：“你不是说给我的是最低价吗？”

销售员却说：“正好第二天就全面调价了。我也没有骗你啊。”

结果，无论同事怎么解释，销售员都坚决不同意退换，理由是：

“电视没有质量问题，所以不能退换。”

交涉不成，同事于是向电器城的投诉部投诉，没想到得到却是同样的答复。最后，同事提出用同样的价钱买一台同一品牌的非液晶彩电，但仍然遭到了拒绝。

直到我们在写这本书的时候，同事看的还是那台效果很差的液晶电视。他对这件事一直难以释怀。想想也是，谁花一万块钱买了一台这样的电视，心里都不会舒服，更何况这是为了尽孝心专门给父母买的。

从那以后，只要听到谁要去买电器，同事都会讲自己的这段经历，并一再叮嘱别人千万不要去那家电器城、买那个品牌的电器。

同样是卖液晶彩电，海尔的一位直销员的做法却截然不同，而效果也有天壤之别。

这位直销员名叫聂颖。在海尔的销售系统中，流传着他“让卖出的彩电‘儿孙满堂’”的故事：

一天，两位年过花甲的老人走进了北京中塔大中彩电展区。因为衣着朴素，别的品牌的直销员都觉得他们没有购买能力，所以态度冷淡。而海尔的直销员聂颖却热情地将他们迎进了海尔彩电的展区。

聂颖耐心而详细地向老人演示和介绍着产品的功能，为了怕老人听不明白，一个功能点聂颖往往要讲上两三遍。听到老人说有点渴，聂颖又赶紧去买来绿茶给老人……

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方方面面圆满（2）

老人并没有当即买彩电，但临走时却告诉聂颖周末的时候会让儿子陪他们来买彩电。聂颖热情地送走了两位老人。

周末的时候，老人果真在儿子的陪同下来到了海尔彩电展区，并找聂颖买下了一台液晶电视。

考虑到两位老人行动不方便，儿子又要出差，于是聂颖便和售后人员一起到老人家中进行安装。

调试后，聂颖发现电视演示效果不是很好，于是他主动买来了高清线。可换上后信号仍旧有问题，聂颖又打通了有线电视的服务电话，请他们上门进行调试，原来是有线信号没有调试好。信号调试好后，效果马上好了！

过了几天，老人的儿子又来到了中塔大中彩电展区：“电视效果很好，我再来买一台！”于是，一台37寸的液晶电视又被买走了。

一周后，老人的孙子又找到了聂颖，为自己所在的公司采购了十几台液晶电视；一个月后，老人孙子的女朋友也来找聂颖，帮朋友的公司买了近二十万元的电视……就因为聂颖真诚的服务，这家人给聂颖带来了一连串订单！

对此，聂颖说：

“对于我们直销员来说，我的‘单’就是要卖出产品，但这还远远不够！只有处处为顾客着想，才能真正赢得顾客的心！”

同事买彩电的遭遇和海尔直销员用心服务的故事相对比，谁更到位、谁更圆满，一目了然。

对于卖给同事液晶彩电的那家电器城和销售员来说，产品是卖出去了，但执行到位了吗？毫无疑问，没有。他们强调的只是自己的利益，而根本不顾客户的利益：既不事先给客户做必要的提醒，在问题出现时，又不愿意花时间为客户解决。

这种只强调单向任务完成的结果，就是带来负面效应。可以肯定的是，不仅这位同事不会再到那家电器城买东西，再买那个品牌的产品，而且听过他这段经历的人，也都会受他的影响，不会再去那家电器城，买那个品牌的产品。

一点不圆满，带来的是连锁的负面效应。

而聂颖的故事却恰好相反，因为处处注重服务的圆满，时时为客户着想，耐心细致地为客户解决问题，因此不仅将液晶彩电卖出去了，而且卖出了“儿孙满堂”的效果。

这就是圆满所创造的效果和奇迹。因此，可以肯定地说：

圆满是对一个优秀执行者的最高要求。

圆满意味着执行的最高境界。

向海尔的“一、二、三、四”法则学习

海尔毫无疑问是国内将执行做得最圆满、最到位的企业之一，它的很多做法都值得我们学习。

海尔一直强调向客户提供“五星级服务”。为了保证“五星级服务”的实现，海尔提出了著名的“一、二、三、四”法则，也就是：

一个结果：服务圆满。

二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零；留下海尔的真诚——真诚到永远。

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